بررسی تاثیر جو خدمات بر تعهد کارکنان و رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب اداره ی امور شعب مرکزی بانک ملی شهر تهران)

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر جو خدمات بر تعهد کارکنان و رضایت مشتریان در شعب اداره امور شعب بانک ملی انجام شده است. بدین منظور با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران تعداد 345 نفر از کارکنان این سازمان، به طور تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق توسط ایشان تکمیل گردید. اطلاعات حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از روش رگرسیون خطی(ols) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج ازمون های رگرسیونی نشان داد که حمایت مدیریت از کارکنان و اعطای تسهیلات شغلی به آنان و مشتری مداری کارکنان بر تعهد آنها اثر مثبت و مستقیم دارد و تعهد کارکنان نیز دارای ضریب تاثیر مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان می باشد که موید تاثیر جو خدمات در قالب عوامل مذکور بر رضایت مشتریان است.